Pour atteindre la Retail Excellence, c’est-à-dire offrir à chaque client une expérience unique, il apparaît clairement qu’il faut rechercher en interne une excellence opérationnelle. Par exemple, il faut absolument améliorer les échanges d’informations entre les équipes en magasin et celles au siège. Comment offrir une expérience client inoubliable si le merchandising n’est pas en place ou s’il manque de l’éclairage ? Il faut également que les équipes de vente soit totalement dédiées au client. Comment être aux petits soins pour son client si l’on ne connait pas son profil, ses besoins, ses produits phares… Comment vendre les produits si l’on est pas formé régulièrement sur leurs spécificités et les techniques de vente ?

Tous ces points nécessitent une parfaite coordination entre le siège et les points de vente. L’excellence Retail passe donc aussi par l’excellence opérationnelle. Dès lors, il faut envisager de mettre en place des outils permettant une meilleure réactivité et productivité au sein des équipes. Mais pas seulement. Il faut aussi que ces outils facilitent la prise de décision grâce à l’agrégation de toutes les données, en plus de celles du terrain. Il faut impérativement que ces outils collent parfaitement à votre organisation interne et vos process métiers. Toutes ces préoccupations ne doivent pas être uniquement l’apanage du CIO et du manager.

Derrière ces grandes résolutions qui peuvent paraître inatteignables pour certaines équipes, des actions concrètes permettent pourtant d’atteindre l’excellence opérationnelle. Voici donc une présentation d’actions à mettre en place au sein de votre entreprise pour aligner vos équipes vers l’excellence opérationnelle.

Les échanges d’informations au cœur de l’excellence opérationnelle dans le Retail.

Whatsapp, emails, sms… Bien souvent, vos équipes utilisent de nombreux canaux de communication. Le suivi des ventes, la mise en place du merchandising, le lancement d’opérations commerciales, la formation, la maintenance du matériel en magasin… Bon nombre d’informations transitent par une poignée de personnes alors qu’elles ont un réel impact sur toute l’organisation de l’entreprise. Si toutes ces données pouvaient être centralisées, structurées, standardisées et compilées, vos équipes gagneraient en efficacité. D’abord les managers, au siège, qui n’auraient plus à chercher et ressaisir les informations pour les compiler dans un fichier Excel ou une présentation Powerpoint. Ensuite les équipes terrain qui elles aussi gagneraient en productivité en profitant d’un outil commun qui en quelques clics remonterait instantanément les informations aux bonnes personnes. Enfin, la direction qui aurait en un coup d’œil des tableaux de bord permettant d’analyser les datas et croiser de nombreuses sources qui ne communiquent pas entre elles.

Au vu de tous ces éléments, l’excellence opérationnelle dans le retail doit inéluctablement passer par une fluidification des échanges entre les équipes terrain, les managers et la direction. Par ailleurs, il faut que toutes ces informations soient normalisées et compilées pour les rendre exploitables dans des outils d’aide à la décision.

L’excellence opérationnelle au service de l’expérience client en magasin.

Pour offrir à vos clients une expérience unique, vos collaborateurs doivent pouvoir offrir une qualité de service hors pair. Là encore, vous devez aligner vos équipes vers une excellence opérationnelle qui passe par :

• La formation : former votre force de vente aux produits et aux méthodes de vente nécessite un suivi et des évaluations régulières. Il vous faudra donc un outil pour pousser des contenus à vos équipes, mais aussi évaluer leurs compétences et leurs progrès. Et le graal, ce serait de pouvoir évaluer l’impact de la formation sur les ventes ou la satisfaction client ! Là encore, cela implique de collecter et croiser des données de sources différentes.
• L’entretien du point de vente : impossible d’offrir une expérience client unique s’il manque des lumières ou si du mobilier est abîmé. Pour réparer ou remplacer rapidement ce qui doit l’être, vos responsables de magasins doivent pouvoir alerter facilement les services ou prestataires concernés, qui doivent eux aussi réagir vite et informer sur les délais d’intervention ou de réparation. Les équipes en magasin doivent pouvoir se concentrer sur la vente et l’accueil clients plutôt que de gérer les pannes !
• La connaissance client : les clients attendent de plus en plus des services et des conseils personnalisés. Malheureusement, les données clients ne sont pas toujours accessibles par les équipes de vente en magasin. Pourtant, si vos vendeurs pouvaient accéder aux derniers achats effectués par leurs clients, obtenir des informations sur leurs besoins et leurs comportements, cela leur permettrait de proposer une qualité de service nettement supérieure.

L’excellence opérationnelle, un moteur de croissance.

Aligner vos équipes Retail vers l’excellence opérationnelle, c’est aussi vous assurer une augmentation du chiffre d’affaires tout en gagnant en productivité.

Boostez vos équipes pour atteindre les objectifs de chiffres d’affaires : chacun doit avoir de la visibilité sur ses objectifs et ses résultats. Vos équipes en magasin doivent pouvoir suivre l’évolution de leurs ventes. Source de motivation supplémentaire : faites-leur savoir au quotidien quelles primes ils vont toucher à la fin du mois !

Boostez vos ventes avec un merchandising irréprochable : Si le siège doit informer les Responsables de magasin sur les nouveaux merchandising et planogrammes à mettre en place, ces derniers doivent pouvoir remonter au siège la bonne réception des équipements, leur mise en place conformément aux attentes, etc. Si tous ont les bonnes informations au bon moment, ils gagneront en réactivité et pourront pleinement se concentrer sur les ventes.

Boostez vos performances avec des outils d’aide à la décision : Vos managers et la direction doivent pouvoir analyser les données qui remontent du terrain en temps réel. Mettez en place des tableaux d’analyse clairs et qui croisent plusieurs sources pour les aider à prendre les bonnes décisions pour votre business, au bon moment.

Digitaliser vos processus de prise de décision.

Atteindre l’excellence opérationnelle au sein de ses équipes nécessite obligatoirement une collecte et une utilisation à bon escient d’un certain volume de données. À ce niveau, la multitude de canaux de communication couplée à une myriade de supports ne suffit plus pour obtenir une visibilité claire de ces différentes données.

Les remontées d’information doivent s’effectuer de plus en plus rapidement, afin d’apporter des réponses et des solutions dans les meilleurs délais pour garantir une satisfaction client. De plus, ces données doivent être présentées clairement selon leur nature et leur contenu.

Avec la plateforme Daxium-Air, les équipes sur le terrain tout comme les managers et la Direction peuvent viser l’excellence opérationnelle en misant sur la réactivité dans le partage d’informations ainsi que sur la standardisation des données pour les rendre exploitables.

En outre, Daxium-Air est une plateforme web & mobile. Vos équipes en magasin reçoivent toutes les informations sur leurs tablettes (ou smartphones) et remontent toutes les données terrain en quelques clics. Les collaborateurs au siège ont accès aux données et tableaux de bord sur leur ordinateur.

Daxium-Air se connecte à tous vos outils informatiques existants : ERP, CRM, SIRH, WMS… Vous disposez d’une seule plateforme pour compiler et analyser toutes les données de votre entreprise.

Loin des solutions complexes où personnalisation de l’interface rime avec codage, Daxium-Air est une solution no-code qui évolue facilement et rapidement en fonction de votre organisation et de vos besoins.